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诉调对接“微时代” 消费维权更高效

发布时间:2020-06-30 14:21:00 已有: 人阅读

  6月6日下午,在长春市市场监管局朝阳分局办公室,局长张明向记者介绍该局创新的“微信诉调对接平台”时笑逐颜开:“真没想到,小小的微信,在调解消费纠纷时派上了大用场。”深入了解后,记者不禁赞叹,一场突如其来的疫情,催生出一个特殊的消费纠纷调解方法。

  多年来,长春市市场监管局朝阳分局一直在探讨如何用互联网+的方法,破解高效率解决投诉和节约行政成本的方法。今年年初,新冠肺炎疫情突袭,该局在处理消费纠纷时不能再像以往那样,将发生纠纷的买卖双方当事人组织到局里进行调解,只能通过打电话的方式。然而,电话调解有一定的局限性,有时通信信号、通话环境影响较大,更不利于调解证据的保存。在此期间,该局湖西市场监管所所长徐凯突然灵机一动:能不能将局里与长春市朝阳区人民法院联合建立的“诉调对接平台”引入微信,利用微信开展消费纠纷调解?徐凯的想法得到了局长张明的大力支持。经过与法院方面沟通,“微信诉调对接平台”正式启动。

  据介绍,该局共有11个市场监管所,辖区内拥有长春市红旗街、桂林路、重庆路、欧亚卖场等四大商圈,市场主体46459户。为了把“微信诉调对接平台”落实到实处,该局指定消保科牵头,指导各个市场监管所将辖区的经营业户按照街路,逐户建立动态监管台账。台账内容有:门脸牌匾,营业执照,卫生许可证,特业、环保等取得的所有证照类照片。此外,利用经营者的微信,建立起辖区市场主体微信群。每户一个小档案,每条街路一个文件夹,每个网格一个资料库。根据注销登记变更等信息每周更新一次,发现有注销变更的经营者立即更新资料,建立新户档案,确保动态台账的准确率。

  疫情期间,“微信诉调对接平台”显出成效,在处理消费者投诉时,既符合了尽可能少接触,少聚集的防疫原则,又充分保护了消费者的合法权益。消费者、经营者和监管所、法官加成一个小微信群。在群里调解,有文字记录和实物证据照片,调解后,制作成《调解书》,拍照发群里,双方认可后在群内以文字形式确认。根据最高法的司法解释,微信记录可以当做证据使用,该调解具有法律效力。因此,该局11个市场监管所的工作效率大幅度提升,足不出户解决了消费者投诉。调解结束后,该局将《消费者投诉单》,经营者《营业执照》照片,微信聊天记录截图后制作成一个调解卷宗,归档保留。

  长春市市场监管局朝阳分局副局长谭志强表示,“微信诉调对接平台”在处理消费纠纷时机动、灵活,不受时间空间和地域的限制,而且节约了消费者的维权成本。不仅消费者满意,作为被投诉方的经营者也十分认可。目前,该局下辖的11个市场监管所,已成功处理消费纠纷152个,受理案例涉及食品、家装、电商、服装、汽车、消杀用品等,为消费者挽回经济损失32万多元。为了提高消费纠纷的处理效率,一些市场监管所的工作人员和法官经常放弃个人的休息,利用夜晚等大家都有的空闲时间组织调解。

  6月16日上午,在该局消保科,杨明科长向记者展示了厚厚的一沓卷宗。这些装订整齐的卷宗,都是一个个经过“微信诉调对接平台”处理成功的消费纠纷案例。翻阅卷宗时,一张照片引起了记者的注意。原来,这是一起消费纠纷调解成功后,消费者送来锦旗时拍摄的。锦旗上,“微信促调解 维权暖人心”两行大字十分醒目。

  5月14日,长春市民刘女士向该科投诉,年前在经营者处定制的沙发,已交付全款2.8万元,经营者未按约定时间交货,刘女士要求全额退款并赔偿。在“微信诉调对接平台”上,科员严妍任调解员、长春市朝阳区人民法院法官曹春江参加调解。调解过程中,消费者刘女士情绪比较激动,因为沙发未到导致家里一直不能继续装修。经营者谈了因疫情原因工厂停产,导致刘女士定制的沙发未能按期生产交货、且定制家具不支持退货等客观因素。对此,刘女士态度坚决,坚持要求退款并给予一定的赔偿。曹春江法官耐心调解,他表示,正常情况下定制家具要退货,消费者应赔付违约金。另外,厂家交付晚了也应该赔偿消费者。但是疫情属于不可抗力因素,双方都是事出有因,建议各退一步。经过调解,双方达成一致,经营者为刘女士办理了退货退款。

  6月18日,该局重庆路市场监管所接到市民王先生投诉,其通过经营者网店购买ipad,ipad笔在屏幕上折断,王先生想退掉整个ipad,经营者表示只能返厂。该所受理了王先生投诉后,通过“微信诉调对接调解平台”对此起纠纷进行调解。王先生表示,商家告知可以拿着苹果售后报告七天内退货或换货。他做了检测,并把报告发送给经营者,但经营者坚持要对ipad做返厂检测。经营者则表示,检测报告只能判断ipad笔有问题,笔可以退货或换货,王先生要求把ipad也退掉,只能将该ipad返厂检测,看检测结果做下一步处理,不能直接退货。通过“微信诉调对接调解平台”调解时,双方都进行了举证。王先生无论如何都坚持退货,新买的商品不接受返厂。经营者表示无法满足王先生的要求,只能等待检测结果。双方无法达成一致,该所终止调解,并将《投诉终止调解决定书》电子版发给双方,并告知双方如需纸质版,可以到所里领取。针对此起消费纠纷,曹春江法官表示,当事双方可以持重庆路市场监管所下达的《投诉终止调解书》向人民法院提起民事诉讼,人民法院在审理时将采用简易程序。

  长春市四大商圈均在长春市市场监管局朝阳分局管辖范围之内,商贾云集,热闹非凡。11个市场监管所在各自分管的商圈里,将广大经营者中编织起一个个微信群。通过新闻媒体、发放宣传单等方式,宣传“微信诉调对接平台”的同时,向经营者宣传政策法规,向消费者普及消费维权知识。

  6月20日上午,雨过天晴。在红旗街商圈的欧亚新生活购物中心,记者就“微信诉调对接平台”一事,现场采访了部分市民和经营者。26岁的赵先生是一名人民教师,他告诉记者,自己对通过微信调解消费纠纷表示支持,如果遇到纠纷时,也愿意通过此渠道维权。因为微信随时可以登陆,不占用时间,还节省了交通费。市民杜女士则表示,“微信诉调对接平台”调解消费纠纷让人放心,因为参加调解的不仅有市场监管人员,还有人民法院的法官,更重要的是,调解的全过程可以截屏当证据。调解后一旦对方反悔或者拒不履行,还可以拿着《调解书》到人民法院起诉,审理时走简易程序。市民邢先生认为,通过微信搭建平台调解消费纠纷,避免了当事双方不愿见面的尴尬,也有利于化解矛盾,能够好地平复当事人的情绪。因此,这样的调解方式更暖心,受到消费者欢迎。

  对于“微信诉调对接平台”,很多经营者也表示认可和欢迎。在“这有山”文旅小镇,经营餐馆的王女士认为,该平台不仅维护了消费者,其实也同样让经营者受益。因为生意很忙,疫情导致员工减少,遇到消费者投诉时去有关部门处理时会牵扯很多精力。而通过该平台处理,让投诉更加公开透明,只需在手机上参与其中,发表自己的意见后,主持调解的市场监管工作人员和参加调解的法官会秉公处理,没有了后顾忧。

  6月21日,长春市消费者协会秘书长钟萍表示,在当今科学技术飞速发展的时代,关乎百姓生活的消费维权工作也需要不断创新。《消费者权益保》第三十二条规定,各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。长春市市场监管局朝阳分局开设的“微信诉调对接平台”在处理消费纠纷时方便快捷,拓宽了市场监管机关的服务。同时,利用网络的信息优势,可以让更多的消费者、经营者参与。遇到消费纠纷时,有的消费者想诉讼,但又怕诉讼,选择了放弃。通过与法院联合设立的诉调对接平台,可以实现自己的维权意愿,不管是消费者还是经营者,都解除了维权与被维权带来的烦恼。

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